Pusat Layanan Informasi Terintegrasi Memenuhi Gaya Hidup

Pusat layanan informasi konsumen (call center) pendukung administrasi perusahaan perlu bertransformasi. Sebab, kehadiran multisaluran akses komunikasi memungkinkan konsumen mudah berinteraksi dan menyalurkan pendapat.

President NICE System-perusahaan di bidang informasi dan teknologi-untuk Asia Pasifik Raghav Sahgal, Rabu (8/4), di Jakarta, mengatakan, kehadiran multisaluran akses komunikasi konsumen misalnya telepon, surat elektronik, pesan pendek (short message service), pesan instan melalui jejaring sosial, dan video call.

“Internet semakin membuat orang bisa berkomunikasi melalui multisaluran. Kami melakukan sebuah riset kecil yang hasilnya adalah multisaluran itu digunakan konsumen muda. Pada umumnya, mereka disebut sebagai generasi Y atau yang lahir pada periode setelah tahun 1980,” ujar Sahgal.

Dengan multisaluran komunikasi, katanya, konsumen muda cenderung menyukai sesuatu yang cepat dan efisien. Sebagai contoh, sebanyak 88 persen dari konsumen yang disurvei NICE System mengaku lebih suka dengan pusat layanan informasi yang bisa diakses selama 24 jam per 7 hari. Mereka berharap kehadiran multisaluran komunikasi menyebabkan pegawai pusat layanan informasi merespons cepat keluhan dan saran mereka tentang produk perusahaan.

Sahgal menyebutkan, Indonesia sebagai pangsa pasar NICE System selama lebih dari 12 tahun dan bermitra dengan PT Selindo Alpha. Perusahaan ini telah menyediakan solusi perangkat lunak yang digunakan untuk pusat layanan informasi dari beragam jenis perusahaan, seperti 9 bank, 4 perusahaan asuransi, dan 3 business process outsourcing (BPO) internasional. BPO adalah perusahaan yang menyediakan jasa pengelolaan informasi di pusat layanan informasi perusahaan tertentu.

Dengan prediksi puncak bonus demografi pada 2028-2031 dan tingginya pengguna internet aktif, menurut Sahgal, kebutuhan pusat layanan informasi terintegrasi multisaluran sangat penting. “Kami sudah meluncurkan NICE Engage Platform di luar negeri pada 2014. Tahun ini, kami memperkenalkan perangkat lunak ini ke Indonesia,” katanya.

Vice President Sales and Marketing Enterprise Communication Division Selindo Alpha Sudibyo menyampaikan, perangkat lunak itu dapat diinstal ke media saluran komunikasi yang dimiliki oleh masing-masing pusat layanan informasi. Tarifnya berkisar ribuan hingga ratusan ribu dollar AS. Perusahaan boleh menggunakan pengeluaran modal atau biaya operasional perusahaan. Besar kecilnya tarif pembelian perangkat lunak ditentukan oleh aplikasi yang dipilih perusahaan.

“Multisaluran akses komunikasi konsumen memungkinkan sebuah perusahaan memiliki BigData. Transformasi pusat layanan informasi memudahkan perusahaan mengolah data itu untuk acuan penyusunan program,” kata Sudibyo.

Director of Solutions and Business Development PT Infomedia Nusantara Arman Hazairin mengatakan, penggunaan perangkat lunak seperti yang dikembangkan NICE System akan memudahkan layanan. Apalagi, saat ini, perusahaannya telah menggunakan penyimpanan data komputasi awan. (MED)
————————-
Versi cetak artikel ini terbit di harian Kompas edisi 9 April 2015, di halaman 18 dengan judul “Pusat Layanan Informasi Terintegrasi Memenuhi Gaya Hidup”.